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Boas práticas para o Help Desk da sua empresa

Boas práticas para o Help Desk da sua empresa

Atualmente, é fundamental que as empresas busquem por melhores práticas para otimizar seus departamentos, a fim de se tornarem cada vez mais competitivas em seus mercados.

O Help Desk, por exemplo, é um setor muito importante para as empresas, já que ele pode representar o cartão visitas e a imagem da companhia. Desta forma, torna-se muito importante buscar por boas práticas para obter um melhoramento contínuo neste departamento.

Veja os detalhes a seguir e saiba mais sobre este assunto:

Afinal, o que significa Help Desk?

O Help Desk, como a própria tradução sugere, representa um "balcão de ajuda", ou seja, é um departamento que presta atendimento aos usuários e clientes, seja para esclarecimento de dúvidas, problemas técnicos, ou serviços de pré e pós-venda.

No geral, o Help Desk é muito comum em empresas de tecnologia, no entanto, empresas de qualquer ramo também podem contar com este departamento para prestar atendimento aos seus clientes ou até mesmo aos funcionários da companhia.

— Leia também: Conceitos Básicos de Gerenciamento de Serviços de TI com ITIL v3 - Parte 1

A importância do Help Desk para as empresas

O Help Desk é um setor muito importante para as empresas, pois acaba representando a imagem delas. Uma empresa de telefonia, por exemplo, tem o contato com seus clientes através do Help Desk e portanto, a organização deste setor acaba refletindo na imagem da empresa de forma positiva ou negativa com os clientes.

Outro fator relevante do Help Desk, está na quantidade de informações que este setor trabalha. A prova disso, é que diariamente este departamento centraliza informações sobre dúvidas, dificuldades, problemas e demais assuntos de clientes e usuários que podem desempenhar um papel importante para os negócios da empresa.

De modo geral, quando se fala em Help Desk, é muito comum existir uma imagem negativa, seja em empresas de telefonia, tecnologia ou até mesmo para empresas de qualquer setor que acabam terceirizando seu departamento de Help Desk. E pensando nisso, separamos a seguir algumas boas práticas para você melhorar o Help Desk da sua empresa de modo a torná-lo mais organizado e efetivo. Veja:

— Leia também: Conceitos Básicos de Gerenciamento de Serviços de TI com ITIL v3 - Parte 2

Boas práticas para otimizar o Help Desk da sua empresa

Treinamentos: Forneça treinamento aos seus funcionários, já que eles lidam com assuntos técnicos. Mantenha-os sempre preparados para solucionar problemas comuns dos usuários.

Base de apoio: Crie e mantenha uma biblioteca de procedimentos técnicos acessível a todos os funcionários do Help Desk. Esta prática facilita o atendimento e mantém a equipe sempre bem informada, principalmente quando há novos membros no departamento.

Feedback: Como gestor de equipe, procure sempre dar feedback individual aos membros do Help Desk. Esta prática é fundamental para estar sempre por dentro das dificuldades diárias de cada funcionário.

Pesquisa de Satisfação: Realize pesquisas de satisfação com os usuários atendidos e promova melhorias no feedback recebido. Estabeleça metas de melhorias no atendimento conforme a nota dada pelos usuários.

Softwares de gestão: Faça a implantação de um bom sistema de gestão de Help Desk como o GLPI e OTRS, por exemplo. Nós da Escola Linux, podemos te ajudar nesta tarefa, lhe mostrando tudo sobre as melhores ferramentas Open Source para a gestão de tickets.

Espalhe informação: Crie boletins informativos ou manuais práticos para que os usuários possam tirar dúvidas. Em muitos casos, o próprio usuário consegue realizar determinadas tarefas sem a ajuda do Help Desk. Esta prática promove maior consciência para os usuários e evita sobrecarga de chamados no departamento.

União e motivação: Crie um ambiente de união e motivação entre os funcionários do Help Desk. Ao atingir metas, promova recompensas aos funcionários, se possível. Essas ações tendem a desenvolver uma equipe forte para atuar sempre em prol dos objetivos da empresa.

Departamentos de Help Desk possuem importantes papéis dentro da estratégia das empresas e portanto, é fundamental buscar por boas práticas para otimizar atendimentos e tornar este departamento mais efetivo.

Conforme vimos, com simples práticas é possível criar um Help Desk mais eficiente e proporcionar um atendimento melhor aos usuários. Mas vale destacar que o uso de um bom software de Help Desk para a gestão das operações, torna-se fundamental para estruturar as atividades deste departamento. Portanto, conte com a Escola Linux para estudar ferramentas Open Source pra implementar Helpdesk na sua empresa.

E você, realiza quais ações para ter um bom departamento de Help Desk? Compartilhe conosco sua experiência, comentando abaixo:

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